Окончание. Начало в № 68 от 25 мая 2014г.

 

 

  1. Различайте человека и проблему 

 

Выгода: Вы станете экспертом в решении проблем с превосходным умением общаться с людьми. Улучшение взаимопонимания, сотрудничества и уважения к вам.

 

Методика: При любом общении существует два элемента: ваше отношение с человеком и проблема, которую вы обсуждаете. Эффективный коммуникатор знает, как отделить человека от проблемы, и будет внимательным к человеку, но при этом настаивать на своём в части проблемы. Например:

 

“Я хотел бы обсудить твою проблему, но у меня не получится это сделать, пока ты кричишь. Давай либо присядем и поговорим тихо, либо прервёмся и вернёмся к проблеме сегодня вечером”

 

“Я признателен, что Вы потратили столько времени на этот проект. Тем не менее, я вижу, что три из десяти требований до сих пор не выполнены. Давайте обсудим, как закончить задание в срок.”

 

“Я правда хочу, чтобы ты с нами поехал. К сожалению, если ты опять опаздаешь, как в предыдущие несколько раз, нам придётся поехать без тебя”.

 

Когда вы внимательны к человеку, люди охотнее вас выслушают. Когда вы настаиваете на своём в части проблемы, вы рекомендуете себя как эксперт в решении проблем.

 

  1. Переведите внимание на них

 

Выгода: Переход “из обороны в атаку”. Уравнивание сил в разговоре. Оказание соответствующего давления, чтобы скорректировать неадекватное поведение.

 

Методика: Типичным в поведении “сложных” людей (в особенности, агрессивного типа) является перевод внимания на вас, чтобы вы чувствовали себя некомфортно или неадекватно. Обычно они указывают на какие-то ваши недостатки – либо в ващем характере, либо в вашем поведении. Фокус постоянно оказывается на том, что “не так”, а не на том, “как решить проблему”.

 

Такое поведение обычно имеет целью доминирование или контроль, а не искреннюю попытку разрешить проблему. Если вы реагируете оборонительно, то вы попадаетесь в ловушку и оказываетесь “на мушке”, таким образом давая агрессору больше власти – когда он или она продолжает безнаказанно вас критиковать. Простым и действенным решением в таком случае является перевод внимания обратно на “сложного” человека, а самым лёгким способом будет задать вопрос. Например:

 

Агрессор: “Ваше предложение совершенно не то, чего я от вас добиваюсь!”

Ответ: “Вы тщательно продумали последствия того, что вы собираетесь сделать?”

Агрессор: “Вы такая глупая!”

 

Ответ: “Если вы собираетесь меня унижать, то я отказываюсь с вами дальше разговаривать. Если вы этого добиваетесь, то сообщите об этом мне, и я решу, остаться мне или уйти”.

 

Ваши вопросы должны быть коструктивными и требующими развёрнутых информативных ответов. При помощи перевода внимания на “сложного” человека вы нейтрализуете ее или его негативное влияние на вас.

 

  1. Используйте уместный юмор

 

Выгода: Обезоруживайте неадекватное или трудное поведение при правильном использовании юмора. Демонстрирует вашу беспристрастность. Предотвращает переход в оборонительную позицию. Вы не воспринимаете проблему на свой счёт.

 

Методика: Юмор – мощный инструмент в общении. Много лет назад у меня был очень заносчивый коллега. Другая моя коллега как-то сказала ему: “Добрый день, как дела?”. Когда тот проигнорировал её приветствие, она не обиделась, а вместо этого улыбнулась и сказала: “Это значит “хорошо”, да?”. После этого “лёд тронулся” и они стали оживлённо беседовать.

 

При правильном использовании юмор может пролить свет на правду, обезоружить неадекватное поведение и продемонстрировать ваше превосходство.

 

  1. Станьте из ведомого ведущим

 

Выгода: Kонтроль за направлением и ходом разговора.

 

Методика: Обычно, когда два человека ведут диалог, один больше задаёт тон, а другой больше следует заданному. В полноценном диалоге люди исполняют эти роли по очереди. Однако, некоторые “сложные” люди любят задать негативный тон и снова и снова перебирать вариации на тему: “что не так”.

 

Вы можете прервать такое поведение просто сменив тему. Как говорилось выше, используйте вопросы для изменения направления разговора. Вы также можете сказать “А вот кстати,…” и ввести новый предмет в разговор. Когда вы так поступаете, вы перенимаете инициативу и задаёте более конструктивный тон.

 

  1. Дайте отпор задирам

 

Выгода: Cократить или полностью избавиться от вредоносного поведения. Повышение уверенности в себе и спокойствия.

 

Методика: Cамая важная вещь, которую необходимо помнить о задирах – это то, что они пристают к тем, кого воспринимают слабее себя, таким образом, пока вы пассивны и уступчивы, вы становитесь их мишенью. Многие задиры в глубине души трусы. Когда их жертвы начинают демонстрировать внутренний стержень и умение постоять за свои права, задиры зачастую отступают. Это верно для школьных дворов, а также для домов и офисов.

 

С эмпатической точки зрения, исследования показывают, что многие задиры – сами жертвы насилия. Это ни в коем случае не оправдывает задиристого поведения, но возможно, поможет вам взглянуть на задиру более беспристрастно.

 

“Когда люди сами себе не очень нравятся, им приходится это компенсировать. Классический задира, на самом деле, сначала был жертвой” – Том Хиддлстон

 

“Некоторые люди пытаются быть выше, отрубая головы другим” – Парамханса Йогананда

 

Когда вы даёте отпор задирам, убедитесь, что вы в безопасной для себя позиции – будь то уверенность, что вы сами можете за себя постоять, присутствие других людей как свидетелей или для поддержки, или зафиксированные на бумаге свидетельства неуместного поведения задиры. В случае физического, вербального или эмоционального насилия проконсультируйтесь с профессиональным консультантом, юристом, представителем охраны правопорядка или административными профессионалами в этом вопросе. Очень важно дать отпор задире, и вы не обязаны делать это в одиночку.

 

  1. Продемонстрируйте последствия ситуации

 

Выгода: переход “из обороны в нападение”. Изменение расстановки сил. При правильном применении вы получите уважение и сотрудничество.

 

Методика: способность выявить и остоять последствия ситуации – один из самых важных навыков, которые можно применить при противостоянии со “сложным” человеком. При правильной формулировке, последствие заставляет иррационального человека остановиться и затем перейти от обструкции к сотрудничеству. Более подробно о том, как демонстрировать последствия ситуации автор пишет в своей книге “How to Communicate Effectively and Handle Difficult People”.

 

Источник: Ten Keys to Handling Unreasonable & Difficult People http://www.psychologytoday.com/blog/communication-success/201309/ten-keys-handling-unreasonable-difficult-people

Перевод Анастасии Успенской