Все жители Канады сталкиваются так или иначе с местным гигантом Роджерс. Наше личное столкновение не раз заставило меня вспомнить прописную истину “монополия тем плоха, что ей в общем-то глубоко безразличен уровень удовлетворённости клиентов – всё равно им деваться некуда”.

 

Началась вся наша история с переезда в Ватерлоо – в Торонто у нас было телевидение Роджерс по акции “3 месяца бесплатно”, при переезде я просто попросила досрочно прекратить акцию и на новый адрес перевести нам базовый пакет каналов за тридцать три доллара.

 

То, что номер нашей квартиры барышня записала неверно, и поэтому телевидение нам провели с недельной задержкой – это цветочки.

 

Ягодки начались при получении первого счёта – через 15 дней после подключения мы каким-то удивительным и непостижимым образом оказались должны Роджерсу почти 60 долларов. Как мы ни бились со своими финансовыми образованиями понять особенности национальных расчётов, ничего не вышло. В кастомер сервисе после моих танцев с бубном в попытках объяснить “чё мне надо” меня заверили, что сумма посчитана ошибочно, и что её в следующем счёте спишут. Здесь стоит отдельно подчеркнуть профессионализм отдела бухгалтерии “канадского всего”.

 

В конце июля начались гневные звонки из кредитного отдела Роджерса – мол, вы нам не платите, нехорошая вы такая. Поскольку к сотовому подходил супруг, а аккаунт заведён на моё имя, разговаривать о деталях с ним они отказывались. На предложения перезвонить на мой рабочий номер тоже. Хотя я не понимаю, если они для установления моей личности так или иначе задают вопросы по дате рождения и индексу, какая им разница, на какой номер мне звонить. Пришлось мне самой им перезванивать и выяснять, с какого это перепуга я стала их злостной неплательщицей, если июньский счёт был неправильным, а июльский мне так и не пришёл. Сначала сотрудник кредитного отдела предложил мне оплатить мою задолженность в 95 (!) долларов. На мою просьбу расшифровать задолженность меня без предупреждения перевели в какой-то другой отдел. Там я снова объяснила всю ситуацию, товарищ на другой стороне трубки что-то долго мялся, жался, потом без предупреждения перевёл меня на “холд”, провисев на котором 10 минут, я просто повесила трубку и перезвонила. История с повешанием на “холд” повторилась снова. Поскольку к тому моменту я провела на телефоне уже 40 минут, я решила пойти другим путём – зашла на сайт Роджерса и изложила свою просьбу расшифровать мой счёт в разделе поддержки клиентов. На сайте было сказано, что отвечают они в течение 24 часов. В автоматическом ответе, который высылается на имейл сразу при отправке запроса, срок рассмотрения увеличился уже до 48-72 часов. Фактически же они ответили через 5 дней, попросив указать мою дату рождения и индекс, чтобы они могли ответить. И с тех пор ответа так и не было. Мне надоело ждать, и я решила позвонить ещё раз – в этот раз мне повезло попасть на толкового молодого человека, который объяснил мне, что задолженность моя 55 долларов и относится к полутора месяцам, за которые счёт мне так и не пришёл. Я оплатила сумму и через какое-то время позвонила, чтобы отказаться от их услуг – потому что вместо обещанных 33 долларов я платила ещё и дополнительный сбор, а с налогами получалось 42 доллара – мы поняли, что мы не смотрим телевизор на такую сумму. В отделе удержания клиентов (такие есть даже у гигантов) мне предложили вариант, что я буду платить 16 долларов за услугу, что со всеми сборами и налогами составит 22 доллара. При условии, что я соглашусь на двухлетний контракт. Поскольку такую сумму мы платить за телевидение готовы, я согласилась.

 

Мораль истории – отдел поддержки клиентов, как и бухгалтерия – мягко говоря, некомпетентны. В то же время, фраза Ельцина “Я ухожу” заставляет их стать добрыми и отзывчивыми.

 

Анастасия Шевченко