В декабре в моей машине обнаружилась течь – на коврике перед задним сиденьем скапливалась вода. Для ремонта я обратилась в Пионер Трансмишен – авторемонтную мастерскую в Ватерлоо.

 

Владелец мастерской на следующий день вернул мне автомобиль, заверив, что течь обнаружена и залатана, при этом, поскольку для обнаружения им пришлось буквально разбирать весь салон, ремонт стоил 750 долларов.

 

Неделю спустя я снова увидела ту же лужу на коврике. Перед тем, как опять ехать в мастерскую, я «обратилась к коллективному разуму» русскоязычного форума, спросив, какие есть гарантии на сервисные работы. Выяснилось, что согласно Закону о Защите Прав Потребителей 2002 года (Consumer Protection Act) на любые ремонтные работы по автомобилю полагается гарантия в 90 дней или 5000 километров – в зависимости от того, что наступит скорее. Гарантия распространяется как на новые и отремонтированные детали, так и на сами сервисные работы.

 

Прояснив вопрос с гарантией, я позвонила в мастерскую, сказала, что течь снова появилась и уточнила, будет ли мне переделка работ чего-то стоить. Получив ответ «скорее всего нет, но если потребуются дополнительные расходы с вашей стороны, мы сначала проконсультируемся с вами» я снова сдала машину в ремонт. Каково же было моё удивление, когда при возврате мне машины механик потребовал 350 долларов к оплате, мотивируя эти расходы тем, что ему снова пришлось перебирать весь салон, и он и так берёт с меня половину суммы потому, что хочет поступить «честно».

 

Поскольку моё понимание честности в корне не совпадало со словарём механика, я, предварительно оплатив требуемую сумму и забрав машину (по закону механик имеет право не возвращать вам автомобиль до полной оплаты счёта), стала выяснять, как мне добиваться справедливости.

 

Можно было сразу пойти в суд по разбору мелких жалоб (Small Claim Court) – но тогда нужно оплачивать судебные издержки – около 250 долларов – которые, возможно, будут компенсированы за счёт ответчика при решении в вашу пользу, но в случае, если решение не в вашу пользу, ответчик может потребовать компенсации своих судебных издержек – увеличив таким образом ваши расходы.

 

Второй вариант подачи жалобы – это обращение в Бюро Лучшего Бизнеса (Best Business Bureau -BBB) – это такая некоммерческая организация, которая выступает посредником между компаниями и клиентами при возникновении разногласий. Компании для этого должны быть зарегистрированными членами этой организации. Компаниям это выгодно потому, что во-первых, это дополнительная реклама, а во-вторых, менее муторно и накладно, чем сразу идти в суд.

 

Оказалось, что Пионер Трансмишн зарегистрированы в BBB, у них самый высокий рейтинг и ни одной жалобы. Решив исправить эту ситуацию, я заполнила формуляры на сайте BBB, где детально описала суть своей претензии и ожидаемую компенсацию. Я потребовала вернуть мне деньги за повторный ремонт и предоставить 90-дневную гарантию на работы – которая полагается мне по закону.

 

В течение трёх рабочих дней с момента подачи жалобы представители BBB её рассматривают, и если они находят её обоснованной и не оскорбительной, отправляют её ответчику. У ответчика есть 30 рабочих дней на то, чтобы составить и направить свой ответ в BBB. Если ответчик этого не делает, к нему применяются санкции – насколько я поняла, в зависимости от тяжести нарушения, санкции могут быть как частичным раскрытием сути жалобы в профиле компании на сайте BBB (www.bbb.org/canada), так и исключение компании из членов этой организации.

 

В данный момент я ожидаю ответа представителей ремонтной мастерской на мою жалобу. Я не уверена, что в случае неудачи с BBB стану обращаться в суд ввиду того, что судебные издержки, возможно, превысят сумму компенсации, которую я могу требовать, но тем не менее, надеюсь на благополучное завершение, кроме того, полученный опыт по отстаиванию своих прав сам по себе ценен.

Анастасия Шевченко