Моей первой работой в Канаде стала работа на телефоне в службе поддержки компании, предоставлявшей услуги междугородной и международной связи.

 

До этого у меня не было подобного опыта работы, поэтому многое за эти три месяцы происходило с рефреном «о, сколько нам открытий чудных». Всё описанное ниже – мои наблюдения и представления, составленные на основе этого опыта. Без претензий на объективность.

 

Поскольку в службу поддержки чаще всего звонят, если что-то не так, то основной проблемой и источником стресса были невоспитанные люди, не умеющие «властвовать собой» – люди, первые слова которых в общении со мной были слова грубые, подчас нецензурные. Существует много ситуаций, при возникновении которых тобой овладевают не самые приятные эмоции – гнев, возмущение, расстройство. Однако, следует всегда помнить, что виновником этой ситуации не является сотрудник службы поддержки, которому вы дозвонились. В его обязанности также не входит работа помойным ведром, куда возмущённые клиенты могут слить весь свой негатив. Единственной задачей такого сотрудника является выяснение вашей проблемы и ее скорейшее, по возможности, решение. Если же человек, вместо того, чтобы изложить суть своего обращения, просто орёт, сотрудник службы поддержки может в ответ повесить трубку. Чего добивается в итоге такой человек? Ровным счётом ничего.

 

Кроме того, зачастую приходилось сталкиваться с ситуациями, в которых клиенты сами были виноваты в появлении у них проблемы – сколько раз я сталкивалась с возмущением «почему вы отключили мне международную с вязь?!», когда причиной оказывалась невозможность снять деньги с кредитной карточки клиента по pre-authorised payment плану из-за того, что клиент получил от банка новую карточку и не подумал сообщить нам об изменении. Компания не является провидцем, у нее нет связи с банком клиента – да и не выдаст банк подобную информацию без разрешения клиента – поэтому обновление информации о своём аккаунте зачастую является обязанностью клиента.

 

Иногда, когда клиенты были очень вежливы, я могла подсказать им какие-то моменты – например, сообщить о более выгодных для них условиях, на которые они могут перейти или дать полезный совет по пользованию сервисом. Конечно же, я не тратила своё время на такие вещи, если клиент перед этим на меня накричал. То есть, вежливость – не только норма поведения, которую хорошо бы соблюдать в любой ситуации, но и подчас возможность получить что-то большее в ответ.

 

И напоследок – пара полезных советов, почерпнутых из опыта работы в поддержке: если вы на штатовский манер сразу же, «с порога» требуете соединить вас с менеджером, учтите, что «менеджеры» обычно – такие же сотрудники поддержки, как и тот, кто ответил вам в первый раз – добраться до настоящего менеджера вам вряд ли удастся. Поэтому к вопросу менеджера лучше переходить только если вы звоните, чтобы получить дополнительную скидку или возврат денег по какой-то причине – все остальные вопросы будут решены поддержкой также, как и «отделом начальства» – как мы называли этих псевдо-менеджеров. Ещё одной причиной попросить поговорить с начальником может быть полная некомпетентность сотрудника поддержки, к которому вы попали – бывало и такое.

 

Не пытайтесь давать дельных советов «а вот у ваших конкурентов цена ниже (варианты: буклеты красивые, сотрудники вежливые) – сделайте так же!» – сотруднику службы поддержки платят и контролируют его по времени разговоров с клиентами – он не станет писать руководству длинных писем на тему «как улучшить компанию – рекомендации наших клиентов». Хотя вас он заверит в обратном – по инструкции положено.

 

Компания не заинтересована в том, чтобы вы ей меньше платили – если вы пользуетесь сервисом, который стал теперь дешевле – возможно, вам нужно позвонить и попросить перевести вас на более дешевые тарифы. Можно иногда звонить и напрямую спрашивать о новых тарифах – у нас был чёткий запрет – мы не могли предлагать клиентам более дешёвые варианты, но обязаны были их перечислить по просьбе клиента.

 

Анастасия Шевченко